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Aprenda a fidelizar mais clientes por meio da jornada do cliente
Pontos imprescindíveis para reduzir atritos com clientes
Pensar adiante sobre como podemos construir a fidelidade do cliente na Era Digital é um passo crítico para reduzir o atrito com os consumidores. Os consumidores estão participando cada vez mais da Transformação Digital, o que tem tornado significativamente mais fácil e barato adquirir clientes.
Os clientes deixam de comprar de uma marca por diversas razões, mas nem todas são culpa da empresa, como a atividade da concorrência ou outras interferências. Conseguir uma boa experiência para os consumidores é uma das melhores maneiras de reduzir o atrito, e é nisso que eles devem se concentrar.
Agora é hora de mergulhar neste assunto e aprender o que podemos fazer a respeito.
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Qual o intuito de reduzir atrito com o cliente?
As empresas acreditam que uma estratégia de marketing bem-sucedida, mensagens e modelos influentes são essenciais para seu sucesso. Isso é excelente, pois essas ferramentas são críticas e devem ser valorizadas. Entretanto, será que elas fornecem toda a ajuda de que necessitam? Elas são suficientes para proporcionar uma excelente experiência ao consumidor? Quanto elas ajudam na venda bem-sucedida de produtos e serviços?
Para responder a essa pergunta, vamos considerar um cenário da vida real. Imagine uma empresa que emprega o “gatilho da escassez” como uma forma de persuasão para vender seus produtos e serviços. Como observou o pesquisador Robert B. Cialdini, os consumidores preferem produtos difíceis de obter, como uma reserva de restaurante movimentada ou uma oferta com poucos produtos disponíveis.
Ao produzir um curso on-line, muitas empresas utilizam esta função de forma bastante semelhante. Por exemplo, elas podem oferecer um curso de tempo limitado para venda. No contexto particular desse mercado, tornar o curso indisponível para matrícula em determinados momentos prejudica a experiência do cliente? Por que não seria melhor para ele ter a oferta de matrícula no momento mais conveniente, particularmente com material gravado? Não queremos denunciar o modelo de oferta de cursos on-line, nem queremos afirmar que ele deve ser abolido em nenhuma circunstância. Pelo contrário, desejamos esclarecer que, em algumas situações, apelos de marketing e estratégias de comunicação podem criar atritos desnecessários.
84% dos consumidores pensam que as críticas e os depoimentos dos clientes geram confiança e funcionam como uma forma moderna de publicidade boca a boca. Os depoimentos mostram que o cliente estava capacitado e, portanto, era capaz de expressar sua opinião honesta. De acordo com a Psicologia Hoje, nossa necessidade de conexão social se baseia em nosso desejo psicológico de ser um membro de um grupo. De acordo com Cialdini, o comportamento humano, o pensamento e a emoção são grandemente influenciados por nosso desejo de pertencer a um grupo. Os pontos de fricção são aqueles elementos da jornada de compras de seu cliente que causam dificuldades e podem ser removidos para manter seus clientes felizes. Exemplos disso são:
- Atendimento operacional;
- Vendedores despreparados;
- Má experiência de uso;
- Problemas à adequação a jornada de compra.
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Qual o método ideal para reduzir o atrito com cliente?
A redução do atrito com os clientes é o processo de tornar a compra e o uso de um produto ou serviço o mais simples possível. Mesmo assim, as empresas frequentemente se concentram em fornecer um serviço de qualidade e atender às exigências do consumidor, em vez de se concentrar no cliente. Logo, priorize:
- Dar aos seus funcionários poder de decisão;
- Responder às perguntas antes que elas sejam feitas;
- Deixar seus clientes falarem por você;
- Humanizar as interações;
- Compreender os pontos de dor do seu cliente;
- Investir em design.
Como superar os desafios de atritos com clientes?
Para criar uma conexão e fidelizar seus clientes, é muito importante reduzir os problemas com eles – e isso só é possível através de uma jornada do cliente muito bem-estruturada.
Entre em contato conosco, da Gerenciar Agora, para que possamos conversar melhor sobre como podemos ajudar você a garantir o sucesso de sua empresa
